Pos收银设备维护简介:
服务产生背景：
以上海为例，POS机遍布各个郊县、口音差距很大、人员素质不一，在出现故障时很多保修电话不知道客户在讲什么，往往客户只会告诉你POS机坏了，这时必须按照标准的问题引导流程，引导客户描述现场的故障现象，避免维护人员出现无效劳动，上海地区就曾经出现过客户保修显示器不亮、维护人员上门后发现POS机显示器电源未插的情况。
故障预判机制：
很多故障仅仅听客户描述难以判断实际的故障情况，此时必须进行故障的预判，以POS机死机为例，就可能是内存、电源、主板、CUP、供电、系统软件及数据库软件、应用软件不同因素造成的，如果预判失败将会造成带错配件及工具，导致维护失败.
主动维护及上门保养的重要性:
        我们目前的POS机维护工作存在主要问题之一就是我们的维护工作过于被动，大家都是坐在家里等待客户的报修电话，很多故障等到报修时已经晚了，现代服务体系的重要理念之一就是“变被动维护为主动维护”，将问题消除在萌芽中，对于POS机来说，很多POS企业承诺定期上门保养，但是根据有关调查，很多POS上门保养形同虚设，主要原因是对于保养的工作内容没有统一的标准，比如在上门保养中我们可以制定如下的保养内容：
        POS机工作状况检测；POS机外表除垢；POS机内部除尘及清洁；风扇更换或加油；打印机拆机清洁；POS机系统整理、病毒清除及数据库维护；其他外设工作状态检测；
        在上述工作完成后应该提交客户一份完整的保养及POS机工作状况报告，在报告中提出相应的建议（换件建议或使用寿命提醒），充分体现维护工作的专业性及工作量。


服务内容：
核心提示：
        一、建立POS机维护服务标准的目的：在POS机市场必须倡导建立健康、有序的POS机服务维护体系，所谓“健康”指的是POS机服务维护工作必须使得维护商可以获得具有经济效益，从而可以达到健康发展的目的...
        二、本标准的制定依据：最早产生于英国的ITIL是目前国际公认的IT服务标准，也是目前最完善的IT行业服务标准，因此在这里我们会参照ITIL对服务的定义、分类和服务流程的指导。但是ITIL体系过于庞大、繁琐，导致真正实施ITIL体系的IT服务公司寥寥无几，因此我们会充分结合ITIL的核心理念，截取ITIL理念中简单有效的部分，并结合POS行业的特点，作为本标准的制定依据。
        三、POS机维护服务的商务洽谈与合同：
        1、收费的POS机维护服务：在当前POS市场有一个非常不好的现象，很多POS厂商、供应商为了低价打入市场，采取了免收维护费的做法，这样会伤害了很多人的利益，首先会伤害经销商的利益，导致经销商失去持续维护的动力，其次会伤害客户的利益，维护不当的POS机必然会给客户造成损伤，由于POS机质量不稳定，实际上最终也会损害供应商的利益。
        2、POS机维护服务的内容：
        服务承诺：服务质量的定义：
        服务的内容及项目；
        服务等级；
        服务的机型及数量；
        一年x次上门保养维护工作内容及工作量估算；
        维护工作量估算；
        配件收费标准及配件使用条件；
        维护工作质量标准；
        维护工作考核指标（响应时间、成功率、客户满意度等）；
      四、POS机维护服务的关键工作内容及流程；

       1、维护受理：服务台接受的电话、其他员工电话，应该由专门的接口统一处理，在具有较大规模维护量的前提下，应该考虑设置如下的工作：
      问题引导：引导客户描述现场的故障现象，避免维护人员出现无效劳动，上海地区就曾经出现过客户保修显示器不亮、维护人员上门后发现POS机显示器电源未插的情况。
      故障预判机制：初步诊断是内存、电源、主板、CUP、供电、系统软件及数据库软件、应用软件不同因素造成的，如果预判失败将会造成带错配件及工具，导致维护失败。
       2、 维护派单、调度、催单管理：在进行故障判断后，调度进行开单、根据人员技能特点进行人员调度、指定需要领用的配件、工具、线路、维护技能。
      3、 维护配件出库：维护人员到配件仓库办理手续、领用配件。
      4、 维护人员现场维护：根据服务单及规定的维护流程进行维护；
      5、 维护人员维护工作完成后，向服务台汇报完成的情况；
      6、 服务台进行客户回访及满意度调查；
      7、 客户投诉处理及客户沟通；
      8、 事件及问题管理：
      9、 配置与发布管理：
      10、配件来料检验、维护返回件检验工作流程；
      POS机维护服务体系工作标准：
      五、POS供应商对于经销商POS维护的支持
      维护技能传授及制定统一的维护标准；
      零配件互换及兼容性列表；
      按照POS机保有量的免费固定比例配件数；
      故障件的及时维护及返回；
      配件件检验标准；
      必要的服务费用支持（可以考虑采用配件支持）；